メーカー一筋の私が心から思うこと。

  • 2014.03.10 Monday   07:57
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    ベアレン醸造所の嶌田(しまだ)です。
     
    月曜日は「遊びにもきちんとルールを設ける」と題してベアレンのルールをご紹介しています。今日も営業のルールを紹介します。
    前回はこちら
     
    私は社会人になってまもなく25年、ずっとメーカー一筋です。作って売る、このシンプルな形が性に合っていると思います。


    嶌田洋一です! 

    そんなメーカー一筋の私がよく直面するのが製品クレームです。クレームが起きないよう万全を尽くしますが、どうしても起きるのがクレームです。そしてその前面に立つのは営業であり、社内では製造担当とそのことについて協議しなくてはなりません。
     
    特に味についてのご意見は多いです。「味がおかしい」「いつもより薄く感じる」「前飲んだ時と違う」などなど・・・前の会社からそんな時によくある社内の反応が、「食べ合わせがわるいんじゃないでしょうか」「体調によっても感じ方は変わります」・・・


     

    人はどうしても自分の非は率先して認めにくいものです。しかも作り手となれば、自分の造ったものには自信がありますから、「味」という不確かなものへのご意見にはどうしても、相手がおかしいのは??という考えに陥りがちです。
     
    「お客さまの言うことが正しいというところから常に発想する」
     
    ベアレンにはこんなルールがあります。私の経験上も、まずこれは間違いないです。お金を支払って飲んでいるお客さまの言われることの方が正しいです。心からそう思っています。
     
    例え、お客さまの体調によって味わいに影響があったとしても、そのご意見も貴重なご意見です。受け止めて真摯に対応する。そこから生まれることがたくさんあります。味わいに限りませんが、「お客様が正しい」常にそう言い聞かせることが大切だと思っています。


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    *WEBマガジン*
    <ベアレンのインナーチャイルド・マーケティング>
     
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    子供心を大切に、好きなことを一生懸命に楽しみ、その共感の輪を
    広げるという仕事術。私たちの職場のクチグセにあわせて毎日更新中。
     
    月曜更新の記事: 遊びにもきちんとルールを設ける
    火曜更新の記事: 『この指とまれ』で仲間を増やす
    水曜更新の記事: 『いいでしょこれ!』と自慢する
    木曜更新の記事: 『場』をつくる。まずやってみる
    金曜更新の記事: 前と同じことは繰り返さないこと
     
    岩手の地ビール「ベアレン醸造所」は、うまいビールで食卓をハッピーに!
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    http://iwatebeer-de-happy.com/

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